11月29日，備受全國關(guān)注的“全國質(zhì)量獎”頒獎典禮上，老板電器總裁任富佳作為新一代商業(yè)領(lǐng)袖接受了頒獎，引起了資本市場及商業(yè)界的關(guān)注。老板電器作為制造業(yè)領(lǐng)域的“白馬股”，取得如此成就的原因是什么，一直是商業(yè)界人士尋求的答案。

　　11月30日，作為“全球卓越大會暨第十七屆全國追求卓越大會”的重要議程的“卓越論壇”上，老板電器副總裁何亞東發(fā)表了“基于客戶為中心的卓越運營能力實踐”的主題分享，從一個側(cè)面回答了老板電器連續(xù)多年持續(xù)高速增長的內(nèi)在原因。

何亞東在論壇上表示，老板電器38年來的探索中總結(jié)為一條核心戰(zhàn)略——以客戶為中心。這句話如此簡單而且看似老套，但是真正做好這六個字，背后的文章深厚無比。

　　卓越發(fā)展：以客戶為中心開創(chuàng)服務新時代

　　老板電器專注高端廚電38年來，秉承工匠精神，連續(xù)8年銷售收入復合增長率超30%、凈利潤增長率超40%，成為中國廚房電器行業(yè)發(fā)展歷史最長、市場份額最高、生產(chǎn)規(guī)模最大的高端廚電企業(yè)。

　　在國內(nèi)許多股票交流群里，許多個股研究員一直試圖解答，老板電器持續(xù)高速增長的原因是什么。在何亞東的分享演講中，多次反復強調(diào)的以用戶為中心，老板電器優(yōu)異的成績離不開老板電器在追求卓越道路上的戰(zhàn)略升級。

　　何亞東提到了老板電器的“三次創(chuàng)業(yè)”，第一次“制造為王”、第二次“渠道為王”、第三次“客戶為王”。“三次升級”也是老板電器在家電業(yè)經(jīng)歷的三個階段，從原來以制造為王到搶奪渠道到“客戶為王”的時代變化，廚電企業(yè)未來的發(fā)展方向更加清晰，“我們更需要我們站在客戶的立場上來經(jīng)營我們的企業(yè)，所以我們的戰(zhàn)略部署始終圍繞客戶。”

　　在“以客戶為中心”的理念指導下，老板電器實現(xiàn)了從“經(jīng)營產(chǎn)品”到“經(jīng)營用戶”的轉(zhuǎn)變，廚電產(chǎn)品不再以單品形式存在，更多的強調(diào)廚房生態(tài)，把廚電產(chǎn)品貫穿于“烹飪前、中、后”。“我們提出以用戶為中心，不斷進行技術(shù)升級提升用戶體驗，堅持高端品牌引領(lǐng)消費升級，更重要的是要引領(lǐng)烹飪變革，讓烹飪生活更加美好。”何亞東認為，廚電在未來不會是冰冷的存在，是有情感訴求的。

　　基于“以客戶為中心”的提出，在與顧客建立關(guān)系方面，老板電器針對直接顧客打造“分享”為核心理念的行業(yè)首創(chuàng)“受控式”代理制;針對間接顧客打造“共贏”為核心理念的“一對一”維護制，形成10大渠道模型，并與電商、地產(chǎn)商等關(guān)鍵間接顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系;針對最終消費者，通過產(chǎn)品體驗、品牌體驗、終端購買體驗、“敏智達.尊享悅”服務體驗及“廚源”情景化體驗不斷與消費者建立聯(lián)系。

　　“以滿足和超越目標客戶的需求與期望為目標，打造全周期顧客鏈接，貫穿售前、售中和售后，在卓越產(chǎn)品基礎上，提升服務水平。”何亞東介紹道，老板電器會通過廚源烹飪體驗課堂、新品發(fā)布會、設計師峰會、家裝設計顧問、大型節(jié)假促銷主題活動以及節(jié)日禮品贈送，增強消費者與老板電器的互動與粘性;通過名師匯邀約品鑒、主題烘焙成果分享等活動，提升消費者參與度;通過免費安檢保養(yǎng)、廚電體檢、親子活動、廚房設計支持KDS服務提升用戶對老板電器的忠誠度。

　　卓越成效：技術(shù)、管理創(chuàng)新驅(qū)動業(yè)績高速增長

　　老板電器在以“客戶為中心”的基礎上，運用多種手段深挖客戶需求，進而提升企業(yè)在管理、技術(shù)上的創(chuàng)新性，始終卡位高端廚電品牌，在近年來取得卓越運營成效。

　　何亞東在會上展示了幾組數(shù)據(jù)：老板吸油煙機、灶具、消毒柜零售量市占率連續(xù)3年領(lǐng)先對手和行業(yè)標桿;2017年1-9月老板電器實現(xiàn)營業(yè)收入49.9億元，同比增長25.15%，實現(xiàn)歸屬于母公司凈利潤9.6億元，同比增長36.95%。尤為值得一提的是，老板電器2017年市值已經(jīng)超過400億元，三年時間實現(xiàn)了3倍增長。

　　遠超同行的業(yè)績表現(xiàn)，歸功于老板電器一直以來對“卓越”的堅持。在何亞東看來，卓越成效離不開“創(chuàng)新”，“在創(chuàng)新上，老板電器一直敢于自我顛覆，從產(chǎn)品層面對技術(shù)進行極致創(chuàng)新;在企業(yè)內(nèi)部機制上，進行管理創(chuàng)新。”

在管理創(chuàng)新方面，通過建構(gòu)完整的組織機制、決策機制，完善激勵機制和人才發(fā)展機制、實施質(zhì)量管理，執(zhí)行全顧客觸點質(zhì)量管理為核心的“高價值共享”管理模式。這種管理模式為老板電器高質(zhì)量管理的追求搭建了一個平臺，形成了老板特色的“243質(zhì)量文化體系”。

　　何亞東直言，“只有把權(quán)利和利益的分配做好，才能更大程度激發(fā)內(nèi)部員工，這樣才有可能離客戶最近。”基于以客戶為中心的思想，老板電器通過組織機制和激勵機制來激發(fā)內(nèi)部員工，推進扁平化組織調(diào)整，推動基層創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

　　“老板電器讓員工持股，充分向銷售代理下放經(jīng)營權(quán)、財權(quán)、人事權(quán)，使銷售渠道商成為事業(yè)伙伴，最大程度得發(fā)揮他們的能動性。”2014年始，老板電器在“管控代理制”基礎上實行“千人合伙人制度”，“合伙人”制度充分調(diào)動了員工和渠道伙伴，充分踐行了“老板”的“創(chuàng)業(yè)精神”。

　　在技術(shù)創(chuàng)新方面，老板電器致力于打造開放的研發(fā)創(chuàng)新平臺，讓研發(fā)不再是企業(yè)內(nèi)部封閉的活動，而是面向客戶需求的、多方參與的技術(shù)創(chuàng)新。因此，老板電器建立了超級工場，和各大高校進行產(chǎn)學研合作，創(chuàng)立創(chuàng)新研究院，并且將技術(shù)創(chuàng)新落實到產(chǎn)品上。

　　值得一提的是，超級工場孵化首個項目“空氣凈化油煙機”憑借首創(chuàng)油煙機空氣凈化功能吸引業(yè)界關(guān)注，在京東眾籌2小時成功完成100000元人民幣眾籌目標。

　　老板電器還通過自主創(chuàng)新和研發(fā)，推出中央吸油煙機，再次定義吸油煙機;通過打通所有廚房相關(guān)資源的生態(tài)鏈條，“吸引包括廚師、達人、食材、產(chǎn)品、廚房衍生品等與廚房相關(guān)的所有人、物、器，打造廚房生態(tài)圈，為消費者提供一種全新的優(yōu)質(zhì)、時尚的體驗。”何亞東補充道。

　　此外，老板電器在品牌建設方面也取得良好績效，連續(xù)多年被評為“亞洲品牌 500 強”、“中國輕工業(yè)百強企業(yè)”;2016年榮獲“年度地產(chǎn)企業(yè)首選高端廚電品牌”、“德國紅點獎”、“中國智造金長城獎”等稱號。

　　老板電器始終堅持以客戶為中心，依靠技術(shù)、管理創(chuàng)新驅(qū)動業(yè)績快速增長，取得了卓越運營成效。何亞東坦言，老板電器仍然會在貫徹“創(chuàng)造人類對廚房生活的一切美好向往”使命的道路上不忘初心，砥礪前行，引領(lǐng)行業(yè)、領(lǐng)跑市場，努力成為引領(lǐng)烹飪生活變革的世界 級百年企業(yè)。